Как стать знатоком покупательской души?

Автор: Анна Юпуртышкина

Опубликовано: №420 от 14.06.2010

Сколько раз мне приходилось «трудоустраиваться» продавцом в различные магазины и всегда я понимала, что каждый из них – это отдельный дом со своими традициями, неповторимой атмосферой. И главное, конечно, это коллектив, люди. Визитная карточка магазина – продавец-консультант. Это, можно сказать, «герой с тысячью лиц». Он и психолог, и эксперт, и просто профессионал. На этот раз мне предстояло пройти стажировку в «Евросети».

В силу определенных обстоятельств мне удалось миновать процесс ассессмента (так по-новомодному звучит сегодня в розничных компаниях комплексное собеседование) в отделе Подбора Лучших Людей Страны (а так в «Евросети» гордо называют отдел персонала). Обо всех нюансах профессии и функциональных обязанностях я узнала со слов моего временного руководителя Владимира Тузова, регионального директора московского филиала компании «Евросеть».

– Все кандидаты проходят сначала ассессмент, знакомятся с презентацией компании, в том числе встречаются и с будущим региональным директором, который курирует целый сектор магазинов компании, – рассказывает Владимир. Второй этап – самопрезентация кандидата; далее  – деловые игры, во время которых претенденты демонстрируют личные качества, профессиональные навыки. Если кандидат успешно проходит все этапы, он направляется сначала в учебный центр на 2-хдневный тренинг, а  потом на два пробных дня в один из магазинов. Соискатель наблюдает за происходящим, смотрит, как работают продавцы. После этого новичок возвращается на 6-тидневное обучение и оформляется. Обучение в «Евросети» – отнюдь не шапочное знакомство с обязанностями, ассортиментом. В общей сложности нужно сдать 16 экзаменов, чтобы стать продавцом первой категории. Во время стажировки новичок закрепляется за наставником, который полностью контролирует его работу, все рассказывает и показывает. И что самое приятное – без назидательства, чтобы с первого дня новый сотрудник почувствовал себя членом одной команды.

Мы все учились понемногу

Мне оставалось только догадываться, какими бы были мои результаты во время трех этапов собеседования. Времени как всегда мало, наверстать упущенное нужно было за один день. Мне посчастливилось сразу же приступить к стажировке в одном из самых крупных магазинов, в центре города. Работает он круглосуточно, покупателей здесь предостаточно. Мне это показалось отличной возможностью получше «вжиться» в новую профессию. 

Конечно, процесс этот будет проходить еще лучше, если рядом будет опытный наставник, без которого просто никуда. Меня закрепили за одним из самых успешных продавцов Романом Бугайченко. Мне выдали традиционную желтую футболку, бейдж, представили коллегам и… все мы дружно направились на пятиминутку.

– Рабочий день в «Евросети» начинается с просмотра информационных писем, – объяснил мне Рома. – Компания щедра на различного рода акции как для покупателей, так и для персонала. У нас есть корпоративный сайт, где можно почерпнуть всю необходимую информацию.

– Например? – поинтересовалась я.

– Для начала важно посмотреть раздел, который обычно полезен для новичков, – обратился ко мне Роман. – Здесь можно ознакомиться со стандартами обслуживания, узнать больше о компании, ее ценностях и многом другом. Где взять учебный материал? Все здесь. 

Я честно пыталась запомнить всю полезную информацию. Но ее было очень много. То ли от волнения, то ли от ярких впечатлений я никак не могла сконцентрировать свое внимание на чем-то одном. Но то, что скучать здесь явно не придется, я поняла сразу.

Внимание: акция!

Мой наставник быстро объяснил мне, где что находится, на какой витрине представлена та или иная марка телефонов, аксессуары, цифровая техника и т.д. Несколько минут я прибывала в растерянности. Продавать я никак не решалась, но начать все же с чего-то надо.

– А вот тебе и первое задание, – обратился ко мне Рома. – У нас только что стартовала акция. Суть такова. Покупатели приносят в магазин свой старый МР3-плеер, у них появляется возможность обменять его на более модный и современный вариант. Но сделать это можно не просто так. Сейчас все объясню. 

Мы поднялись на второй этаж. В торговом зале только что установили две баскетбольные корзины, на разных расстояниях от стартовой черты. Задача покупателей взять свой старенький плеер и забросить его в корзину. Если бросок удачный – получаешь новый МР3-плеер. Задача продавца – проинформировать покупателя о данной акции и предложить ему тот или иной плеер. Плюс ко всему нужно сделать фотоотчет о проведенной с каждым покупателем акции. 

Идея с «мини-баскетболом» мне определенно понравилась. Даже удалось привлечь одного покупателя. Было весело. Он попал в самую дальнюю корзину. Соответственно получил приз подороже. Пока я делала фотоотчет, вспомнила, что плеер – это такая же покупка, как и все остальные. Значит, нужно что-то знать о данном товаре. Тушеваться я не стала, вспомнила все, о чем мне говорил мой наставник. 

Продажи с умом

В течение дня я узнала еще много нового. Оказывается «Евросеть» – это не только продажи телефонов. Продавец-консультант должен отлично знать настройки оборудования. Это к вопросу о том, как подключить Интернет, грамотно использовать возможности телефона и т.п. Но и это еще не все. Компания активно продвигает дополнительные услуги: бронирование авиа- и железнодорожных билетов, гостиниц, заказ туристических путевок. 

– Это что же, каждому надо постоянно предлагать турпутевку? – спросила я у Романа. 

– Продавец никогда не должен что-то навязывать, – подсказал он. – Посмотри, как работают твои коллеги.

Я обратила внимание, как продавцы вместе с покупкой вручали клиенту купон со скидкой на турпутевки. Так, одна из покупательниц заинтересовалась выгодным предложением, ей рассказали обо всех тонкостях. В итоге она с радостью приобрела недельный тур в Таиланд. Уходя, покупательница честно призналась, что не ожидала такого комплексного подхода к продажам.

А покупатель кто?

Ближе к вечеру покупателей в магазине стало заметно больше. Как принято здесь говорить, выдались «горячие часы». Я решила, что в это напряженное время новичку лучше просто понаблюдать за происходящим со стороны. Я убедилась, что есть разные «типажи» покупателей. Есть те, которые хорошо знают, что им нужно. Четко формулируют свои потребности и счастливые уходят с покупкой. Или другая категория – те, кто очень долго определяются с выбором, или вообще не хотят покупать телефон в магазине. Вот здесь-то и проявляется мастерство продавца. Он, как знаток покупательской души, должен умело выявить потребности и предложить именно тот вариант, который нужен человеку. Сложно? Сначала я думала – да. Но, как рассказал мне мой наставник, ничего невозможного нет. Регулярно в магазинах проводятся тренинги по продажам, психологическим аспектам взаимодействия с покупателями. Это очень помогает и мотивирует.

Хорошие новости

Моя стажировка подходила к концу, я была вполне довольна результатами. Мне даже показали, сколько я заработала за прошедший день. И это не особая привилегия. Как оказалось, каждый продавец может посмотреть по окончании работы, каковы его личные продажи. И прозрачно, и стимул есть! 

Кстати, к вопросу о мотивации. Как мне рассказали в компании, самые успешные продавцы могут зарабатывать очень хорошо. Типичный пример. Вечером пришло новое письмо, в котором приводился рейтинг самых высокооплачиваемых сотрудников компании ТОР-500 за первый квартал 2010 года. Порадовал тот факт, что «лучшим из лучших» стал и мой коллега, старший продавец, Женя Чудопал, который помогал мне вместе с Ромой постигать тонкости профессии. Его квартальная зарплата составила почти 409 тысяч рублей! 

Насыщенный день закончился на оптимистичной ноте и для моего наставника. Пришло информационное письмо, в котором сообщалось, что Рома по результатам одного из конкурсов занял призовое место. Теперь он вместе с другими сотрудниками отправится в Доминикану. Есть к чему стремиться!

Благодарим за помощь в подготовке материала компанию «Евросеть»